Articoli
e-Service: a che punto siamo?
Dr. Alberto Geminiani – Direttore Tecnico PeS
E-Service è la piattaforma su cui Progetti Soluzioni ha investito in questo primo semestre 2010 per rendere il servizio di Assistenza Tecnica sempre più vicino alle esigenze dei nostri Clienti.
Il punto di partenza è stato il concetto di multicanalità, ovvero utilizzare la tecnologia per consentire al Cliente l’accesso al servizio nelle modalità che rendono più efficace possibile la gestione delle richieste.
Ecco allora che l’integrazione tra le persone avviene mettendo a disposizione in maniera sincronizzata e automatica voce, e-mail, web. Prima l’accesso alla base dati contenente la storia di ogni singola richiesta di Assistenza è stato ad uso interno di Progetti e Soluzioni. Oggi, invece, i nostri Clienti hanno un accesso più diretto a tale base dati, ovvero le mail che vengono inviate dai Clienti sono automaticamente classificate sui singoli ticket. E’ inoltre possibile richiedere la propria username per inserire e consultare l’avanzamento delle richieste direttamente su Web.
Monitorando il quadrimestre marzo-giugno 2010 abbiamo visto che sono 1756 i ticket aperti e chiusi e la distribuzione percentuale degli accessi dimostra che i nostri Clienti hanno raccolto la nuova opportunità il cui potenziale a disposizione è molto maggiore rispetto a quanto utilizzato attualmente. Per questo Progetti e Soluzioni sensibilizzerà ulteriormente i suoi Clienti perché accedano al servizio nelle nuove modalità sfruttando appieno le potenzialità di E-Service.
